Der nordische Stromhändler Fjordkraft steigert mit Moodle die Effizienz des Kundenservices

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Fjordkraft AS ist ein Stromhändler an der norwegischen Börse, der mehr als Millionen Menschen zu Hause oder am Arbeitsplatz in ganz Norwegen, Schweden und Finnland mit Strom versorgt. Ihre Entscheidung, sich von einem Dokumentenarchiv-Lerninhalts-Repository zu einem optimierten Lern-Ökosystem auf Moodle Workplace zu entwickeln, hat sowohl das interne Produktwissen als auch das Produktwissen von Subunternehmern verbessert, das Onboarding und die Effizienz und die Metriken zur Lösung des ersten Anrufs im gesamten Kundendienstteam von Fjordkraft AS deutlich erhöht. 

 

Über Fjordkraft AS

Fjordkraft AS (Fjordkraft) ist ein börsennotierter Stromhändler an der Osloer Börse (OSE), der mehr als 2 Millionen Menschen in ganz Norwegen, Schweden und Finnland sowohl an Privatverbraucher als auch an das Geschäftssegment am Arbeitsplatz mit Strom versorgt. Auf dem Verbrauchermarkt verfügt Fjordkraft über mehrere Marken, darunter Fjordkraft, TrøndelagKraft, Gudbrandsdal Energi und Eidsiva mit einem Gesamtmarktanteil von ca. 271 TP1 t in Norwegen. Sie sind ein führender Stromanbieter auf dem norwegischen Geschäftsmarkt mit Produkten, die von einfachen Stromverträgen bis hin zu fortschrittlichem Stromportfoliomanagement reichen. Sie bieten verschiedene Stromabnahmeverträge, Energie- und Umweltberatung und ihre digitalen Energieberichterstattungs- und Analysetools helfen Unternehmen bei der effizienten Energienutzung. Fjordkraft bietet auch Dienstleistungen im Zusammenhang mit dem Stromhandel und Marktunterstützung für 30 Stromunternehmen in ganz Norwegen an. Dies sind Stromhändler, Stromnetzbetreiber und Stromerzeuger. 

 

Herausforderung: Zentralisierung von Lerninhalten für ein schnell wachsendes Kundenservice-Team

Im Jahr 2020 entfielen 755.304 Stromlieferungen auf Fjordkraft auf dem Verbrauchermarkt und dementsprechend war sein Kundenservice-Team innerhalb weniger Jahre von 24 Agenten auf 130 angewachsen. Vor 2014 wurden die Lerninhalte von Fjordkraft in einem Dokumentenarchiv in Word- und Powerpoint-Dateien sortiert. In Zusammenarbeit mit der Personalabteilung identifizierte das Kundenservice-Team eine Möglichkeit, Onboarding-Prozesse und Produktschulungen für allgemeine Kundenservice-Aufgaben zu zentralisieren und zu organisieren.

Carina Faye Bardhaj, Fjordkraft Managerin für Onboarding- und Schulungsprozesse für den Kundenservice im Business-to-Consumer-Markt, erklärt: „Zu dieser Zeit war es schwierig, das zu finden, was man brauchte, wenn man es brauchte. Es gab keine zentralisierte Dokumentation oder Verfolgung von Kundendienstinformationen und Routinespezifikationen. Daher haben wir viel Zeit damit verbracht, den Kundendienstmitarbeitern zu helfen, während sie den Kunden am Telefon hatten.“ 

Fjordkraft stellte fest, dass eine zentrale Anforderung ein Lernmanagementsystem mit einer guten Suchmaschine war, um einen einfachen und schnellen Zugriff auf die Informationen zu ermöglichen, die ein Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit einem Kunden benötigt. Sie stellten auch fest, dass das System UX-fokussiert sein musste, um Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit sowohl für Agenten als auch für Administratoren aufgrund der hohen Nachfrage und der „Menschen“- und nicht „technischen“ Skillbase der Benutzer der Lernmanagementplattform zu gewährleisten. Schließlich wurde festgestellt, dass das System ein Mittel zur Nachverfolgung der Kurse und Lernprogramme bereitstellen muss, die Mitarbeiter und Subunternehmer absolviert haben.

 

Lösung – Von der Einführung eines zentralisierten Lernmanagementsystems bis hin zur mandantenfähigen Architektur auf Moodle Workplace

In der ersten Umsetzungsphase im Jahr 2015 wurden verschiedene alternative Plattformen überprüft. In Zusammenarbeit mit dem Moodle Premium Certified Service Provider eFaktor wurde Moodle LMS aufgrund der einfachen Funktionalität zum Erstellen von Kurzkursen zur Unterbringung von Lerninhalten sowie der Möglichkeit, das LMS als tägliche Bibliothek für allgemeine Aufgaben oder Abfragen zur Unterstützung von Dialogen und Standardantworten zu verwenden, ausgewählt mit den Kunden. Das Ergebnis der ersten Phase der Implementierung von Moodle war, dass das Kundenservice-Team die Plattform ständig zur sofortigen Workflow-Unterstützung nutzte. Darüber hinaus konnte das Lernunterstützungsteam Lernprogramme erstellen, verschiedene Kurse miteinander verbinden und die Agenten erfassen, die Lernpfade absolviert haben.

Im Jahr 2020 wurde die Wahl des Lernmanagementsystems mit a neue zentrale Anforderung, dass das System eine Trennung zwischen der Schulung von internen Mitarbeitern und Subunternehmern ermöglichen muss. Bestimmtes, Es wurde festgestellt, dass interne Mitarbeiter uneingeschränkten Zugang zu externen Kursen benötigen, externe Unterauftragnehmer jedoch keinen Zugang zu Schulungen haben, die auf interne Mitarbeiter beschränkt sind. Moodle Workplace wurde ausgewählt, da die mandantenfähige Architektur Fjordkraft die Möglichkeit bot, jeder Gruppe ihre eigene Plattform und Kurse mit benutzerdefinierten Berechtigungen zu geben, aber auch die einfache gemeinsame Nutzung von Inhalten zwischen Kursen ermöglichte. Mit Unterstützung von eFaktor implementierte Fjordkraft Anfang 2021 Moodle Workplace.

„Moodle Workplace hat genau das gelöst, was wir wollten. Es hilft bei der Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen, weil wir nicht mehr erklären müssen, was wir tun und wie wir es machen.“
Carina Faye Bardhaj, Managerin für Onboarding- und Schulungsprozesse für den Kundenservice bei Fjordkraft

Ergebnisse: Ein optimiertes E-Learning-System, das die Produktivität und Effizienz des Kundendienstes von Fjordkraft verbessert. 

Es hat genau das gelöst, was wir wollten“, sagt Bardhaj. „Wir veröffentlichen alle Standardroutinen sowie neue Informationen und Aktionen, die der Kundenservice täglich benötigt. Sobald wir etwas Neues veröffentlichen, benachrichtigen wir alle über ein Moodle-Forum, damit sich jeder anmelden kann. Wir haben auch allen Teams, die im Backoffice arbeiten, Zugriff gewährt, damit sie unsere Routinen verstehen und durch sie navigieren können. Es hilft bei der Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen, weil wir nicht mehr erklären müssen, was wir tun und wie wir es machen.“

Obwohl es scheinbar einfach ist, kann das Kundenservice-Team von Fjordkraft durch die Verwendung guter Suchbegriffe bei der Gestaltung neuer Kurse mehr Fälle lösen, wenn der Kunde am Telefon ist, sodass Sie nicht auflegen müssen, Informationen von jemand anderem einholen und dann zurückrufen. Dies hat die Metriken zur First Call Resolution und die Teamproduktivität deutlich erhöht. Darüber hinaus hat die zentralisierte Organisation von Lernmaterialien und Onboarding-Prozessen mit einem wachsenden Team, vielen verschiedenen Abteilungen, Mitarbeitertypen und einer sich ständig weiterentwickelnden technischen Bereitstellung, die sich auf die Produktbereitstellung auswirkt, die Effizienz der breiteren HR- und Kundensupport-Verwaltungs- und Managementteams verbessert.

Bardhaj schließt: „Mein bester Rat für jemanden, der die Implementierung von Moodle in Betracht zieht, ist, wirklich zu klären und zu dokumentieren, wie Ihr Schulungs- und Onboarding-Prozess aussehen soll, bevor Sie beginnen – und dann sicherzustellen, dass Sie Zeit investieren, um das System so gut wie möglich zu verstehen. Es war ein guter Prozess und ich freue mich auf weitere UX-Verbesserungen in neuen Releases, damit wir neue Einstellungen und Möglichkeiten leichter erkunden können.“ 


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