El minorista nórdico de electricidad Fjordkraft aumenta la eficiencia del servicio al cliente con Moodle

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Fjordkraft AS es un minorista de electricidad en la bolsa de valores noruega que suministra electricidad a más de un millón de personas en el hogar o en el trabajo en Noruega, Suecia y Finlandia. Su decisión de evolucionar de un repositorio de contenido de aprendizaje de archivos de documentos a un ecosistema de aprendizaje optimizado en Moodle Workplace ha mejorado el conocimiento del producto, tanto interno como subcontratista, y ha mejorado notablemente la eficiencia y las métricas de resolución en la primera llamada en todo el equipo de servicio al cliente de Fjordkraft AS. 

 

Acerca de Fjordkraft AS

Fjordkraft AS (Fjordkraft) es un minorista de electricidad que cotiza en la Bolsa de Valores de Oslo (OSE) que suministra electricidad a más de 2 millones de personas en Noruega, Suecia y Finlandia, tanto a los consumidores en el hogar como al segmento empresarial en el trabajo. En el mercado de consumo, Fjordkraft tiene varias marcas, incluidas Fjordkraft, TrøndelagKraft, Gudbrandsdal Energi y Eidsiva con una cuota de mercado global de aproximadamente 27% en Noruega. Son un proveedor de electricidad líder en el mercado empresarial noruego con productos que van desde contratos de electricidad sencillos hasta gestión avanzada de carteras de energía. Ofrecen varios acuerdos de compra de energía, asesoramiento energético y medioambiental, y sus herramientas digitales de análisis e informes de energía ayudan a las empresas a lograr un uso eficiente de la energía. Fjordkraft también proporciona servicios relacionados con el comercio de energía y el apoyo al mercado a 30 empresas eléctricas en Noruega. Se trata de minoristas de electricidad, empresas de redes eléctricas y productores de energía. 

 

Desafío: centralizar el contenido de aprendizaje para un equipo de servicio al cliente en rápido crecimiento

En 2020, Fjordkraft representó 755.304 entregas de electricidad en el mercado de consumo y, en consecuencia, su equipo de servicio al cliente se había expandido de 24 agentes a 130 en unos pocos años. Antes de 2014, el contenido de aprendizaje de Fjordkraft se clasificaba en un archivo de documentos en archivos de Word y PowerPoint. En colaboración con el departamento de recursos humanos, el equipo de servicio al cliente identificó una oportunidad para centralizar y organizar los procesos de incorporación y la formación de productos para las tareas comunes del servicio al cliente.

Carina Faye Bardhaj, gerente de Fjordkraft para los procesos de incorporación y capacitación para el servicio al cliente en el mercado de empresas a consumidores, explica: “En ese momento, era difícil encontrar lo que necesitabas cuando lo necesitabas. No hubo documentación centralizada ni seguimiento de la información de servicio al cliente y especificaciones de rutina. En consecuencia, pasamos mucho tiempo ayudando a los agentes de servicio al cliente mientras tenían al cliente al teléfono ". 

Fjordkraft identificó que un requisito clave era un sistema de gestión del aprendizaje que incorporara un buen motor de búsqueda para permitir un acceso fácil y rápido a la información que un representante de atención al cliente necesitaría al tratar con un cliente. También identificaron que el sistema necesitaba enfocarse en UX para asegurar velocidad y facilidad de uso tanto para los agentes como para los administradores debido al alto volumen de demanda y la base de habilidades de "personas" en lugar de "tecnología" de los usuarios de la plataforma de gestión de aprendizaje. Finalmente, se identificó que el sistema necesitaba proporcionar un medio para rastrear qué cursos y programas de aprendizaje habían completado los empleados y subcontratistas.

 

Solución: desde adoptar un sistema de gestión de aprendizaje centralizado hasta una arquitectura de múltiples inquilinos en Moodle Workplace

La primera etapa de implementación en 2015 implicó la revisión de varias plataformas alternativas. Al trabajar con el proveedor de servicios certificado de Moodle Premium, eFaktor, se seleccionó Moodle LMS debido a la facilidad de funcionalidad para crear cursos cortos para albergar contenido de aprendizaje, además de la capacidad de usar el LMS como una biblioteca diaria para tareas o consultas comunes para respaldar el diálogo y las respuestas estándar. con clientes. El resultado de la primera etapa de la implementación de Moodle fue que el equipo de servicio al cliente utilizó constantemente la plataforma para obtener asistencia instantánea en el flujo de trabajo. Además, el equipo de apoyo al aprendizaje pudo crear programas de aprendizaje y conectar diferentes cursos, y registrar los agentes que habían completado los itinerarios de aprendizaje.

En 2020, se revisó la elección del sistema de gestión del aprendizaje con un nuevo requisito clave de que el sistema debe permitir la separación entre la formación de empleados internos y subcontratistas. En particular, Se identificó que los empleados internos necesitarían acceso completo a cursos externos, pero los subcontratistas externos no podrían tener acceso a la capacitación limitada a los empleados internos. Se seleccionó Moodle Workplace ya que la arquitectura de arrendamiento múltiple brindó a Fjordkraft la capacidad de brindar a cada grupo su propia plataforma y cursos con permisos personalizados, pero también permitió compartir fácilmente el contenido entre los cursos. Con la ayuda de eFaktor, Fjordkraft implementó Moodle Workplace a principios de 2021.

“Moodle Workplace resolvió exactamente lo que queríamos que resolviera. Ayuda a la comunicación entre las diferentes divisiones porque ya no tenemos que explicar qué hacemos y cómo lo hacemos ”
Carina Faye Bardhaj, gerente de procesos de incorporación y capacitación para el servicio al cliente en Fjordkraft

Resultados: Un sistema de elearning simplificado que mejora la productividad y la eficiencia del servicio al cliente de Fjordkraft. 

"Resolvió exactamente lo que queríamos que resolviera ”, dice Bardhaj. “Estamos publicando todas las rutinas estándar y nueva información y campañas que el equipo de servicio al cliente necesita a diario. Tan pronto como publicamos algo nuevo, avisamos a todos a través de un foro de Moodle, para que todos puedan registrarse. También hemos dado acceso a todos los equipos que trabajan en el back office, para que entiendan y puedan navegar por nuestras rutinas. Ayuda a la comunicación entre las diferentes divisiones porque ya no tenemos que explicar qué hacemos y cómo lo hacemos ".

Si bien parece simple, al usar buenos términos de búsqueda al diseñar nuevos cursos, el equipo de servicio al cliente de Fjordkraft puede resolver más casos cuando el cliente está en la línea para que no haya necesidad de colgar, buscar información de otra persona y luego llamar de vuelta. Esto ha aumentado notablemente las métricas de resolución en la primera llamada y la productividad del equipo. Además, con un equipo en crecimiento, muchas divisiones diferentes, tipos de empleados y una entrega técnica en constante evolución que impacta en la entrega del producto, la organización centralizada de los materiales de aprendizaje y los procesos de incorporación ha mejorado la eficiencia de los equipos administrativos y de gestión más amplios de recursos humanos y atención al cliente.

Bardhaj concluye: “Mi mejor consejo para alguien que esté considerando implementar Moodle es que realmente aclare y documente cómo desea que sea su proceso de capacitación e incorporación antes de comenzar, y luego asegúrese de invertir tiempo en comprender el sistema lo mejor posible. Ha sido un buen proceso y espero nuevas mejoras de UX en las nuevas versiones para permitirnos explorar más fácilmente nuevas configuraciones y posibilidades ". 


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