Il rivenditore di elettricità nordico Fjordkraft aumenta l'efficienza del servizio clienti con Moodle

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Fjordkraft AS è un rivenditore di elettricità sulla borsa norvegese che fornisce elettricità a più di milioni di persone a casa o al lavoro in Norvegia, Svezia e Finlandia. La loro decisione di evolvere da un archivio di documenti di archivio di contenuti didattici a un ecosistema di apprendimento semplificato su Moodle Workplace ha migliorato la conoscenza dei prodotti sia interni che dei subappaltatori, l'onboarding e notevolmente aumentato l'efficienza e le metriche di risoluzione della prima chiamata attraverso il team di assistenza clienti consumer di Fjordkraft AS. 

 

Informazioni su Fjordkraft AS

Fjordkraft AS (Fjordkraft) è un rivenditore di elettricità quotato in borsa alla Borsa di Oslo (OSE) che fornisce elettricità a più di 2 milioni di persone in Norvegia, Svezia e Finlandia, sia ai consumatori domestici che al segmento aziendale al lavoro. Nel mercato consumer, Fjordkraft ha diversi marchi tra cui Fjordkraft, TrøndelagKraft, Gudbrandsdal Energi ed Eidsiva con una quota di mercato complessiva di circa 27% in Norvegia. È un fornitore elettrico leader nel mercato aziendale norvegese con prodotti che vanno dai semplici contratti di elettricità alla gestione avanzata del portafoglio di energia. Offrono vari contratti di acquisto di energia, consulenza energetica e ambientale e i loro strumenti di analisi e reporting energetico digitale aiutano le aziende a ottenere un uso efficiente dell'energia. Fjordkraft fornisce anche servizi relativi al commercio di energia e supporto di mercato a 30 compagnie elettriche in tutta la Norvegia. Si tratta di rivenditori di elettricità, società di reti elettriche e produttori di energia. 

 

Sfida: centralizzare i contenuti didattici per un team di assistenza clienti in rapida crescita

Nel 2020, Fjordkraft ha rappresentato 755.304 consegne di elettricità nel mercato consumer e di conseguenza il suo team di assistenza clienti è passato da 24 agenti a 130 nel giro di pochi anni. Prima del 2014, i contenuti didattici di Fjordkraft erano ordinati in un archivio di documenti in file word e powerpoint. In collaborazione con il dipartimento delle risorse umane, il team del Servizio clienti ha identificato un'opportunità per centralizzare e organizzare i processi di onboarding e la formazione sui prodotti per le attività comuni del servizio clienti.

Carina Faye Bardhaj, responsabile di Fjordkraft per i processi di onboarding e formazione per il servizio clienti nel mercato business to consumer, spiega: “All'epoca era difficile trovare ciò di cui avevi bisogno quando ne avevi bisogno. Non c'era alcuna documentazione centralizzata o tracciamento delle informazioni sul servizio clienti e delle specifiche di routine. Di conseguenza, abbiamo trascorso molto tempo ad aiutare gli agenti del servizio clienti mentre avevano il cliente al telefono". 

Fjordkraft ha identificato che un requisito chiave era un sistema di gestione dell'apprendimento che incorporasse un buon motore di ricerca per consentire un accesso facile e veloce alle informazioni di cui un rappresentante dell'assistenza clienti avrebbe avuto bisogno quando avrebbe avuto a che fare con un cliente. Hanno anche identificato che il sistema doveva essere focalizzato sulla UX per garantire velocità e facilità d'uso sia per gli agenti che per gli amministratori a causa dell'elevato volume di domanda e della base di competenze "persone" piuttosto che "tecnologiche" degli utenti della piattaforma di gestione dell'apprendimento. Infine, è stato identificato che il sistema doveva fornire un mezzo per tenere traccia dei corsi e dei programmi di apprendimento che dipendenti e subappaltatori avevano completato.

 

Soluzione: dall'adozione di un sistema di gestione dell'apprendimento centralizzato all'architettura multi-tenant su Moodle Workplace

La prima fase di attuazione nel 2015 ha comportato la revisione di una serie di piattaforme alternative. Lavorando con Moodle Premium Certified Service Provider, eFaktor, Moodle LMS è stato selezionato per la facilità di funzionalità intorno alla creazione di corsi brevi per ospitare contenuti di apprendimento oltre alla possibilità di utilizzare l'LMS come libreria quotidiana per attività o query comuni per supportare il dialogo e le risposte standard con i clienti. Il risultato della prima fase dell'implementazione di Moodle è stato che il team del servizio clienti ha costantemente utilizzato la piattaforma per l'assistenza immediata del flusso di lavoro. Inoltre, il team di supporto all'apprendimento è stato in grado di creare programmi di apprendimento e collegare tra loro diversi corsi e registrare gli agenti che avevano completato i percorsi di apprendimento.

Nel 2020, la scelta del sistema di gestione dell'apprendimento è stata rivista con a nuovo requisito fondamentale che il sistema deve consentire la separazione tra la formazione dei dipendenti interni e dei subappaltatori. In particolare, è stato identificato che i dipendenti interni avrebbero avuto bisogno del pieno accesso ai corsi esterni, ma i subappaltatori esterni non potevano avere accesso alla formazione limitata ai dipendenti interni. Moodle Workplace è stato selezionato poiché l'architettura multi-tenancy ha fornito a Fjordkraft la possibilità di fornire a ciascun gruppo la propria piattaforma e i propri corsi con autorizzazioni personalizzate, ma ha anche consentito una facile condivisione dei contenuti tra i corsi. Con l'assistenza di eFaktor, Fjordkraft ha implementato Moodle Workplace all'inizio del 2021.

“Moodle Workplace ha risolto esattamente ciò che volevamo che risolvesse. Aiuta la comunicazione tra le diverse divisioni perché non dobbiamo più spiegare cosa facciamo e come lo facciamo”
Carina Faye Bardhaj, Responsabile dei processi di onboarding e formazione per il servizio clienti di Fjordkraft

Risultati: un sistema di e-learning semplificato che migliora la produttività e l'efficienza del servizio clienti di Fjordkraft. 

Ha risolto esattamente ciò che volevamo che risolvesse", afferma Bardhaj. “Stiamo pubblicando tutte le routine standard e le nuove informazioni e campagne di cui il team del servizio clienti ha bisogno quotidianamente. Non appena pubblichiamo qualcosa di nuovo, avvisiamo tutti tramite un forum Moodle, in modo che tutti possano registrarsi. Abbiamo anche dato accesso a tutti i team che lavorano nel back office, in modo che capiscano e possano navigare attraverso le nostre routine. Aiuta la comunicazione tra le diverse divisioni perché non dobbiamo più spiegare cosa facciamo e come lo facciamo”.

Sebbene apparentemente semplice, utilizzando buoni termini di ricerca durante la progettazione di nuovi corsi, il team del servizio clienti di Fjordkraft è in grado di risolvere più casi quando il cliente è in linea in modo che non sia necessario riagganciare, cercare informazioni da qualcun altro e poi richiama. Ciò ha notevolmente aumentato le metriche di risoluzione della prima chiamata e la produttività del team. Inoltre, con un team in crescita, molte diverse divisioni, tipi di dipendenti e una consegna tecnica in continua evoluzione che ha un impatto sulla consegna del prodotto, l'organizzazione centralizzata dei materiali didattici e dei processi di onboarding ha migliorato l'efficienza dei più ampi team amministrativi e gestionali delle risorse umane e dell'assistenza clienti.

Bardhaj conclude: "Il mio miglior consiglio per qualcuno che sta prendendo in considerazione l'implementazione di Moodle è di chiarire e documentare davvero come vuoi che sia il tuo processo di formazione e onboarding prima di iniziare - e quindi assicurati di investire tempo nella comprensione del sistema nel miglior modo possibile. È stato un buon processo e non vedo l'ora di ulteriori miglioramenti della UX nelle nuove versioni per consentirci di esplorare più facilmente nuove impostazioni e possibilità. 


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