A Fjordkraft AS é um varejista de eletricidade na bolsa de valores norueguesa que fornece eletricidade a mais de milhões de pessoas em casa ou no trabalho na Noruega, Suécia e Finlândia. A decisão de evoluir de um repositório de conteúdo de aprendizagem de arquivo de documentos para um ecossistema de aprendizagem simplificado no Moodle Workplace melhorou o conhecimento do produto interno e subcontratado, a integração e aumentou significativamente a eficiência e as métricas de resolução na primeira chamada em toda a equipe de atendimento ao consumidor do Fjordkraft AS.
Sobre Fjordkraft AS
A Fjordkraft AS (Fjordkraft) é uma varejista de eletricidade listada publicamente na Bolsa de Valores de Oslo (OSE) que fornece eletricidade para mais de 2 milhões de pessoas na Noruega, Suécia e Finlândia, tanto para consumidores domésticos quanto para o segmento de negócios no trabalho. No mercado consumidor, a Fjordkraft tem várias marcas, incluindo Fjordkraft, TrøndelagKraft, Gudbrandsdal Energi e Eidsiva, com uma participação de mercado geral de aproximadamente 27% na Noruega. Eles são um fornecedor líder de eletricidade no mercado empresarial norueguês, com produtos que variam de contratos de eletricidade diretos a gerenciamento avançado de portfólio de energia. Eles oferecem vários contratos de compra de energia, conselhos sobre energia e meio ambiente e seus relatórios digitais de energia e ferramentas de análise ajudam as empresas a alcançar o uso eficiente de energia. A Fjordkraft também fornece serviços relacionados ao comércio de energia e suporte de mercado para 30 empresas de eletricidade na Noruega. Estes são varejistas de eletricidade, empresas de rede elétrica e produtores de energia.
Desafio: Centralizar o conteúdo de aprendizagem para uma equipe de atendimento ao cliente em rápido crescimento
Em 2020, a Fjordkraft era responsável por 755.304 entregas de eletricidade no mercado consumidor e, correspondentemente, sua equipe de atendimento ao cliente havia se expandido de 24 para 130 agentes em questão de poucos anos. Antes de 2014, o conteúdo de aprendizagem da Fjordkraft era classificado em um arquivo de documentos em arquivos word e powerpoint. Em colaboração com o departamento de recursos humanos, a equipe de Atendimento ao Cliente identificou uma oportunidade de centralizar e organizar processos de integração e treinamento de produto para tarefas comuns de atendimento ao cliente.
Carina Faye Bardhaj, gerente da Fjordkraft para processos de integração e treinamento para atendimento ao cliente no mercado business to consumer, explica: “Na época, era difícil encontrar o que você precisava quando precisava. Não havia documentação centralizada ou rastreamento de informações de atendimento ao cliente e especificações de rotina. Consequentemente, passamos muito tempo ajudando os agentes de atendimento ao cliente enquanto eles estavam com o cliente ao telefone. ”
A Fjordkraft identificou que um requisito importante era um sistema de gerenciamento de aprendizagem que incorporasse um bom mecanismo de busca para permitir acesso fácil e rápido às informações que um representante de suporte ao cliente precisaria ao lidar com um cliente. Eles também identificaram que o sistema precisava ser focado na UX para garantir velocidade e facilidade de uso para agentes e administradores devido ao alto volume de demanda e à base de habilidades de “pessoas” em vez de “tecnologia” dos usuários da plataforma de gerenciamento de aprendizagem. Por fim, identificou-se que o sistema precisava fornecer um meio de rastrear quais cursos e programas de aprendizagem os funcionários e subcontratados haviam concluído.
Solução - desde a adoção de um sistema de gerenciamento de aprendizagem centralizado até a arquitetura multi-tenant no Moodle Workplace
A primeira fase de implementação em 2015 envolveu a revisão de uma série de plataformas alternativas. Trabalhando com Moodle Premium Certified Service Provider, eFaktor, o Moodle LMS foi selecionado devido à facilidade de funcionalidade em torno da criação de pequenos cursos para abrigar conteúdo de aprendizagem, além da capacidade de usar o LMS como uma biblioteca diária para tarefas comuns ou consultas para apoiar o diálogo e respostas padrão com os clientes. O resultado da primeira etapa de implantação do Moodle foi que a equipe de atendimento ao cliente utilizou constantemente a plataforma para atendimento instantâneo ao fluxo de trabalho. Além disso, a equipe de suporte à aprendizagem foi capaz de criar programas de aprendizagem e conectar diferentes cursos juntos, e registrar os agentes que concluíram os percursos de aprendizagem.
Em 2020, a escolha do sistema de gestão de aprendizagem foi revisada com um novo requisito-chave de que o sistema deve permitir a separação entre funcionários internos de treinamento e subcontratados. Em particular, identificou-se que os funcionários internos precisariam de pleno acesso aos cursos externos, mas os subcontratados externos não poderiam ter acesso a treinamentos limitados aos funcionários internos. O Moodle Workplace foi selecionado como a arquitetura multilocação proporcionou à Fjordkraft a capacidade de dar a cada grupo sua própria plataforma e cursos com permissões personalizadas, mas também permitiu o compartilhamento fácil de conteúdo entre os cursos. Com a ajuda do eFaktor, a Fjordkraft implementou o Moodle Workplace no início de 2021.
“O Moodle Workplace resolveu exatamente o que queríamos que ele resolvesse. Ajuda a comunicação entre as diferentes divisões porque não temos mais que explicar o que fazemos e como o fazemos ”
Carina Faye Bardhaj, gerente de processos de integração e treinamento para atendimento ao cliente da Fjordkraft
Resultados: Um sistema de e-learning simplificado que melhora a produtividade e eficiência do atendimento ao cliente da Fjordkraft.
"Resolveu exatamente o que queríamos resolver ”, diz Bardhaj. “Estamos publicando todas as rotinas padrão e novas informações e campanhas que a equipe de atendimento ao cliente precisa no dia a dia. Assim que publicamos algo novo, alertamos a todos por meio de um fórum do Moodle, para que todos possam se inscrever. Também disponibilizamos acesso a todas as equipes que atuam no back office, para que entendam e possam navegar em nossas rotinas. Ajuda a comunicação entre as diferentes divisões porque não temos mais que explicar o que fazemos e como o fazemos. ”
Embora pareça simples, usando bons termos de pesquisa ao projetar novos cursos, a equipe de atendimento ao cliente da Fjordkraft é capaz de resolver mais casos quando o cliente está na linha, para que não haja necessidade de desligar, buscar informações de outra pessoa e então ligar de volta. Isso aumentou significativamente as métricas de resolução na primeira chamada e a produtividade da equipe. Além disso, com uma equipe crescente, muitas divisões diferentes, tipos de funcionários e entrega técnica em constante evolução impactando a entrega de produtos, a organização centralizada de materiais de aprendizagem e processos de integração melhorou a eficiência das equipes administrativas e de gerenciamento mais amplas de RH e suporte ao cliente.
Bardhaj conclui, “Meu melhor conselho para alguém que está considerando implementar o Moodle é realmente esclarecer e documentar como você deseja que seu treinamento e processo de integração sejam antes de começar - e então certifique-se de investir tempo em entender o sistema da melhor forma possível. Tem sido um bom processo e estou ansioso para novas melhorias de UX em novos lançamentos para nos permitir explorar mais facilmente novas configurações e possibilidades. ”
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