Le détaillant d'électricité nordique Fjordkraft augmente l'efficacité de son service client avec Moodle

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Fjordkraft AS est un détaillant d'électricité à la bourse norvégienne qui fournit de l'électricité à plus d'un million de personnes à la maison ou au travail en Norvège, en Suède et en Finlande. Leur décision de passer d'un référentiel de contenu d'apprentissage d'archives de documents à un écosystème d'apprentissage rationalisé sur Moodle Workplace a amélioré la connaissance des produits internes et des sous-traitants, l'intégration et considérablement augmenté l'efficacité et les mesures de résolution au premier appel au sein de l'équipe de service client Fjordkraft AS. 

 

À propos de Fjordkraft AS

Fjordkraft AS (Fjordkraft) est un détaillant d'électricité coté à la Bourse d'Oslo (OSE) qui fournit de l'électricité à plus de 2 millions de personnes en Norvège, en Suède et en Finlande, tant aux particuliers qu'aux entreprises au travail. Sur le marché de la consommation, Fjordkraft possède plusieurs marques dont Fjordkraft, TrøndelagKraft, Gudbrandsdal Energi et Eidsiva avec une part de marché globale d'environ 27% en Norvège. Ils sont l'un des principaux fournisseurs d'électricité sur le marché des entreprises norvégien avec des produits allant des contrats d'électricité simples à la gestion avancée du portefeuille d'électricité. Ils proposent divers contrats d'achat d'électricité, des conseils énergétiques et environnementaux et leurs outils numériques de reporting et d'analyse énergétique aident les entreprises à utiliser efficacement l'énergie. Fjordkraft fournit également des services liés au commerce de l'électricité et au soutien du marché à 30 compagnies d'électricité à travers la Norvège. Il s'agit des détaillants d'électricité, des sociétés de réseau électrique et des producteurs d'électricité. 

 

Défi : Centraliser le contenu d'apprentissage pour une équipe de service client en croissance rapide

En 2020, Fjordkraft a réalisé 755 304 livraisons d'électricité sur le marché de la consommation et, en conséquence, son équipe de service client est passée de 24 agents à 130 en quelques années. Avant 2014, le contenu d'apprentissage de Fjordkraft était trié dans une archive de documents dans des fichiers Word et Powerpoint. En collaboration avec le service des ressources humaines, l'équipe du service client a identifié une opportunité de centraliser et d'organiser les processus d'intégration et la formation produit pour les tâches courantes du service client.

Carina Faye Bardhaj, Fjordkraft Manager pour les processus d'intégration et de formation pour le service client sur le marché des entreprises aux consommateurs, explique : « À l'époque, il était difficile de trouver ce dont vous aviez besoin quand vous en aviez besoin. Il n'y avait pas de documentation centralisée ni de suivi des informations sur le service client et des spécifications de routine. Par conséquent, nous avons passé beaucoup de temps à aider les agents du service client pendant qu'ils avaient le client au téléphone. 

Fjordkraft a identifié qu'une exigence clé était un système de gestion de l'apprentissage qui incorporait un bon moteur de recherche pour permettre un accès facile et rapide aux informations dont un représentant du support client aurait besoin lorsqu'il traiterait avec un client. Ils ont également identifié que le système devait être axé sur l'expérience utilisateur pour assurer la vitesse et la facilité d'utilisation à la fois pour les agents et les administrateurs en raison du volume élevé de la demande et de la base de compétences « humaines » plutôt que « technologique » des utilisateurs de la plate-forme de gestion de l'apprentissage. Enfin, il a été déterminé que le système devait fournir un moyen de suivre les cours et les programmes d'apprentissage que les employés et les sous-traitants avaient suivis.

 

Solution - De l'adoption d'un système de gestion de l'apprentissage centralisé à l'architecture multi-locataire sur Moodle Workplace

La première étape de la mise en œuvre en 2015 a consisté à examiner un certain nombre de plates-formes alternatives. Travaillant avec le fournisseur de services certifié Moodle Premium, eFaktor, Moodle LMS a été sélectionné en raison de la facilité de création de cours de courte durée pour héberger du contenu d'apprentissage, ainsi que de la possibilité d'utiliser le LMS comme bibliothèque quotidienne pour des tâches ou des requêtes courantes afin de prendre en charge le dialogue et les réponses standard. avec les clients. Le résultat de la première étape de la mise en œuvre de Moodle a été que l'équipe du service client a constamment utilisé la plate-forme pour une assistance instantanée au flux de travail. De plus, l'équipe d'aide à l'apprentissage a pu créer des programmes d'apprentissage et connecter différents cours entre eux, et enregistrer les agents qui avaient suivi des parcours d'apprentissage.

En 2020, le choix du système de gestion de l'apprentissage a été revu avec un nouvelle exigence clé selon laquelle le système doit permettre une séparation entre la formation des employés internes et des sous-traitants. En particulier, il a été identifié que les employés internes auraient besoin d'un accès complet aux cours externes, mais les sous-traitants externes ne pourraient pas avoir accès à une formation limitée aux employés internes. Moodle Workplace a été sélectionné car l'architecture multi-locataire a permis à Fjordkraft de donner à chaque groupe sa propre plate-forme et ses propres cours avec des autorisations personnalisées, mais a également permis un partage facile du contenu entre les cours. Avec l'aide de eFaktor, Fjordkraft a mis en place Moodle Workplace au début de 2021.

« Moodle Workplace a résolu exactement ce que nous voulions qu'il résolve. Cela facilite la communication entre les différentes divisions car nous n'avons plus à expliquer ce que nous faisons et comment nous le faisons.
Carina Faye Bardhaj, Responsable des processus d'intégration et de formation pour le service client chez Fjordkraft

Résultats : Un système d'apprentissage en ligne rationalisé qui améliore la productivité et l'efficacité du service client de Fjordkraft. 

"Il a résolu exactement ce que nous voulions qu'il résolve », explique Bardhaj. « Nous publions toutes les routines standard ainsi que les nouvelles informations et campagnes dont l'équipe du service client a besoin quotidiennement. Dès que nous publions quelque chose de nouveau, nous alertons tout le monde via un forum Moodle, afin que tout le monde puisse s'inscrire. Nous avons également donné accès à toutes les équipes qui travaillent dans le back-office, afin qu'elles comprennent et puissent naviguer dans nos routines. Cela facilite la communication entre les différentes divisions car nous n'avons plus à expliquer ce que nous faisons et comment nous le faisons.

Bien qu'apparemment simple, en utilisant de bons termes de recherche lors de la conception de nouveaux cours, l'équipe du service client de Fjordkraft est en mesure de résoudre plus de cas lorsque le client est en ligne afin qu'il n'y ait pas besoin de raccrocher, de rechercher des informations auprès de quelqu'un d'autre, puis rappeler. Cela a considérablement augmenté les mesures de résolution au premier appel et la productivité de l'équipe. De plus, avec une équipe en pleine croissance, de nombreuses divisions différentes, des types d'employés et une prestation technique en constante évolution ayant un impact sur la livraison des produits, l'organisation centralisée du matériel d'apprentissage et des processus d'intégration a amélioré l'efficacité des équipes administratives et de gestion des RH et du support client au sens large.

Bardhaj conclut: «Mon meilleur conseil pour quelqu'un qui envisage de mettre en œuvre Moodle est de vraiment clarifier et documenter comment vous voulez que votre processus de formation et d'intégration soit avant de commencer - et ensuite assurez-vous d'investir du temps dans la compréhension du système aussi bien que possible. Cela a été un bon processus et j'attends avec impatience de nouvelles améliorations UX dans les nouvelles versions pour nous permettre d'explorer plus facilement de nouveaux paramètres et possibilités. 


En savoir plus sur le fournisseur de services certifié Premium,
eFaktor.

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